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Les solutions ERP répondent elles aux besoins des PME et ETI ?

L’édition 2022 du Markess Vendor Score® dédié aux solutions ERP pour ETI et PME fait apparaître des appréciations d’utilisateurs très resserrées et à de hauts niveaux de satisfaction, preuve des progrès accomplis par les éditeurs et de la reconnaissance de ces efforts par les décideurs. Facilité d’implémentation et d’utilisation restent en revanche en deçà des attentes.

Les PME se caractérisent par des besoins spécifiques selon leur secteur d’activités. La propension de ces entreprises à s’équiper d’une solution de gestion intégrée (ERP) adaptée y est plus forte que chez les grands comptes qui composent plus volontiers avec des solutions de type « best of breed ». Le choix structurant de s’équiper d’un ERP est un enjeu primordial, d’autant plus qu’il intervient fréquemment lors des phases de croissance de l’entreprise, pour accompagner et piloter celle-ci.

Les utilisateurs des ERP issus de PME ou d’ETI montrent un bon niveau de satisfaction de leur solution, affichant une note totale de 78 sur 100 en moyenne, légèrement supérieur aux autres solutions logicielles étudiées. Ce score est obtenu à partir des évaluations réalisées par les utilisateurs des solutions, appartenant à des sociétés de 100 à 5 000 salariés sur 26 indicateurs pondérés selon leur importance (indicateur clé ou non).
Les forces des ERP du marché se révèlent via l’obtention des meilleures évaluations (atteignant 4,2/5) sur les critères de :

• La conformité législative et réglementaire (indicateur relatif aux données) ;
• L’adéquation avec la comptabilité française ;
• La performance ;
• Et la satisfaction globale vis-à-vis de la solution (CSAT).

Les utilisateurs se montrent plus critiques vis-à-vis de leur ERP, avec des évaluations inférieures à 3,9, sur :

• L’interopérabilité avec d'autres solutions ;
• Les jeux d'APIs à disposition ;
• L’effort client à consentir pour utiliser les fonctionnalités principales de l’ERP (CES) ;
• La recommandation client de la solution (NPS).

Les indicateurs clés :

Optimiser la gestion des informations est un enjeu stratégique dans le développement d’une organisation, notamment en coordonnant ses différents services. Les ERP permettent aux organisations de concentrer leurs données d’activités afin d’être plus réactives, efficaces, compétitives, ce sur la finance, la gestion à l’affaire (de la facturation aux dépenses jusqu’aux engagements), la gestion de la production, la gestion du stock (logistique), etc.

Markess by Exægis considère que l’adoption d’un ERP pour les PME et ETI repose sur des critères principaux :

• Le rapport qualité–prix,
• L’effort client à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base,
• Le support / service client,

3 éléments qui vont nourrir une satisfaction globale vis-à-vis de la solution et une propension à recommander cette solution.

Dans le Markess Vendor Score® 2022 sur les ERP pour PME et ETI, les utilisateurs d’ERP mettent en avant une bonne satisfaction globale avec une évaluation de 4,2/5, soit 82% des utilisateurs qui expriment une satisfaction élevée à très élevée de leur ERP.

L’indicateur mesurant la probabilité à recommander la solution à ses pairs reste cependant moins valorisé. Si 26% des utilisateurs donnent une probabilité importante à recommander leur solution à leur pair, 24% se montrent moins convaincus.

L’effort à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base des ERP est jugé plus sévèrement par les utilisateurs. 54% ne perçoivent pas ou peu d’effort à consentir pour utiliser les fonctionnalités de base mais pour 22%, cet effort reste important.

Le support client et le rapport qualité prix sont respectivement évalués 4,1/5 et 3,9/5 par les utilisateurs des ERP. 80% se montrent satisfaits à très satisfaits du support et services client. Et 76% du rapport qualité prix.

L’expérience client :

L’expérience client est liée au ressenti d’un acheteur/utilisateur à l’achat et à l’usage d’un produit ou service. Sa dimension subjective peut être rationnalisée par l’évaluation de différents indicateurs fondateurs de cette expérience. Ont été sélectionnés pour le Markess Vendor Score 2022 sur les ERP pour PME et ETI, les indicateurs liés à l’adaptation de l’ERP au secteur d’activité du client, son adaptation à la comptabilité française, la performance de l’ERP, la facilité d'utilisation et son intuitivité, les bénéfices métier ressentis (accélération activité, traçabilité des produits, etc.), l’ergonomie de la solution et également la disponibilité et la compréhensibilité du support.

Les utilisateurs français des ERP mettent particulièrement en avant l’indicateur relatif à l’adéquation de la solution avec la comptabilité locale, avec une évaluation de 4,2/5. Répondre à ce critère est effectivement un impératif pour les solutions d’ERP, notamment au regard du momentum en France sur la facture électronique et ses évolutions règlementaires.

La performance des solutions ERP (capacité à monter en charge, fiabilité, …) est également saluée par les utilisateurs avec un score de 4,2/5.

L’ergonomie des solutions est en revanche moins bien perçue. Les utilisateurs attendent davantage de soin accordé au confort d’utilisation et l’intuitivité suggérée par les interfaces de leur solution.
La note globale liée à l’expérience client des ERP pour PME et ETI est globalement très positive avec une évaluation moyenne de 4,1/5.

Indicateurs relatifs aux fonctionnalités et à la technique

Les solutions ERP offrent les avantages de centraliser les données, de standardiser les processus, de faciliter la gestion plus globale des activités de l’entreprise. Ils peuvent néanmoins être complexes à implémenter et à mettre à jour, notamment pour les versions encore déployées sur site (‘on premise’) ou du fait de langages de programmation mal maîtrisés par les clients.

Les indicateurs relatifs aux fonctionnalités et à la technique du Markess Vendor score 2022 sur les ERP pour PME et ETI permettent d’évaluer les domaines fonctionnels et techniques relatifs aux aspects internes (Couverture fonctionnelle ; Stabilité / robustesse ; Evolutivité / paramétrages possibles ; Facilité d'administration ; Facilité d'implémentation ; Niveau d'innovation ; Mode SaaS) et aux aspects externes (Interopérabilité avec d'autres solutions ; Jeux d'APIs à disposition ; Etendue de l'écosystème de partenaires).

Tandis que l’indicateur sur la stabilité et la robustesse et celui sur l’évolutivité (paramétrages possibles) sont plébiscités avec les meilleures notes de cette famille d’indicateurs, l’interopérabilité avec d'autres solutions et les jeux d'API à disposition sont ceux les moins bien notés.

L’évaluation de la couverture fonctionnelle des différents ERP est très concentrée. Les principales fonctionnalités attenues d’un ERP, comme la gestion financière, la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la production, la gestion à l’affaire, ainsi que des reportings et analyses métier sont globalement bien appréhendées par les différents ERP du marché.

Indicateurs relatifs aux données

L'ERP apporte aux organisations une base de données centralisée, commune à ses différents services, et permet ainsi d'améliorer la qualité des informations et de favoriser la coordination entre les différents services.
4 indicateurs sont proposés à l’évaluation pour estimer l’aspect relatif à la donnée des ERP évalués :

• La conformité législative et réglementaire ;
• La sécurité des identités et des accès ;
• La protection des données ;
• L’exploitation / la valorisation des données (KPIs métiers).

Sur cette famille d’indicateur, les évaluations moyennes des utilisateurs des ERP sont toutes supérieures à 4/5. Les grands enjeux autour de la donnée sont pris en compte par les solutions ERP du marché.

Au global, le Markess Vendor Score montre le haut niveau d’exigence des fournisseurs de progiciels de gestion intégrée et la reconnaissance de cette exigence par les utilisateurs. Il démontre par ailleurs à quel point il est difficile pour un éditeur de s’établir sur le marché et conquérir de nouveaux clients. Les sources de différentiation sont ténues et les fournisseurs se doivent de proposer une solution à la fois innovante, stable et adaptée au secteur d’activité, un large panel de fonctionnalités et le respect des normes, un accompagnement et un support réactif comme une expérience utilisateur réussie.

A propos du Markess Vendor Score®

Véritable aide au choix de solutions, le Markess Vendor Score® est l’outil d’analyse et de benchmark de la satisfaction des clients sur les solutions et services numériques délivrés par leurs fournisseurs.
L’outil analyse les retours des utilisateurs sur une trentaine de critères dont les principaux liés à la recommandation, la satisfaction globale, la facilité d’implémentation, l’expérience client ou le rapport qualité-prix. Ces critères se déclinent en plusieurs versions pour adresser les différents segments de marché du numérique en France.

A propos de l’édition 2022 du Markess Vendor Score® ERP pour les PME et ETI

Les résultats présentés dans ce Markess Vendor Score® consacré aux solutions ERP pour les PME et ETI se fondent sur une enquête conduite durant le 4ème trimestre 2021 auprès de 97 décideurs français, qui ont chacun évalué leur satisfaction vis-à-vis de leur ERP sur 26 critères, chacun noté de 0 à 5.
Les répondants ont ainsi évalué 12 fournisseurs sur 14 solutions d’ERP (Agena3000, CEGID XRP Flex, Divalto Infinity ERP, Epicor ERP 10, IFS, Minos UX (Inetum), Infor LN, Irium Software, Microsoft Dynamics 365, Oracle E-Business Suite, Sage 100, sage X3, SAP Business ByDesign et SAP Business One).

Clauses d'utilisations et méthodologies disponibles dans la FAQ

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