Expérience client et stratégies digitales
L’expérience client ultra personnalisée
La digitalisation de la relation client et des interactions offre aux directions marketing et commerciales des informations de plus en plus nombreuses et précises sur les comportements de leurs clients. Exploiter ces données permet de franchir une nouvelle étape dans la personnalisation de leur expérience en ajustant les offres et les parcours proposés de manière entièrement personnalisée pour les faire correspondre toujours plus finement aux profils de leurs clients et à leurs attentes...
51 directions marketing et commerciales ont répondu sur leurs motivations, leurs initiatives, mais aussi leurs difficultés dans cette évolution vers une expérience client sur mesure.
Le marché des solutions et services numériques liés à l'expérience client
Un rééquilibrage des investissements s’est opérer en 2021 à la faveur de la reprise des projets de valorisation des données et des analyses associées (dont les projets d’IA, automatisation, etc.) : la période de « sur-digitalisation » des interactions crée une nouvelle abondance qu’il conviendra d’exploiter. Une nouvelle vague de projets CRM élargis, sous forme de plateformes applicatives intégrées ou Customer eXperience Platform (CXP), est également anticipée.
Le marché des solutions et services numériques liés à l'expérience client
Environnement concurrentiel et panorama de fournisseurs
Markess by exægis estime le marché des solutions & services liées à l’expérience client a plus de 5 milliards d'euros en 2020. Ce marché voit intervenir plusieurs profils d’acteurs. L’analyse concurrentielle porte sur 3 profils de prestataires : Editeurs de solutions on premise & SaaS, ESN & cabinets de conseil, Agences digitales / communication. Un focus est également fait sur les acteurs de sous-segments du marché : CRM & Marketing, CIM (Customer Interaction Management) et E-mailing et personnalisation.
L'expérience client tirée par la donnée
Plus de 180 professionnels du marketing, de la relation client, des ventes, du digital et de l’informatique se sont prononcés sur les grands thèmes relatifs à la donnée comme enjeu majeur de l’expérience client. Des cas concrets et des exemples de projets lancés par des entreprises et leurs marques viennent illustrer en compléments les grandes tendances identifiées.
Commerce connecté intelligent
Les entreprises du retail et toutes celles opérant des activités de commerce de détail (banque, opérateur de services, industrie CPG, tourisme…) sont confrontées à des changements profonds de leur modèle économique, impulsés par le développement des usages digitaux. Hyperconnectés, les consommateurs n'hésitent pas à faire un usage intensif de leur smartphone, des réseaux sociaux et des moteurs de recherche dans le cadre de leur démarche d'achat.